Sürtünmesiz Müşteri Deneyimi Sunmak Ne Anlama Gelir?

Olumsuz haberlerin olumlu olanlardan daha yaygın olduğunu hiç fark ettiniz mi?

Bunun nedeni, insanların olumsuz deneyimleri olumlu deneyimlerden daha fazla hatırlamalarıdır. Guy Winch'e göre, bir Ph.D. ve psikolog yazar, beyinlerimiz doğuştan bir "olumsuzluk önyargısına" sahiptir, bu da olumsuz deneyimlere yanıt verme ve bunları hatırlama olasılığımızın daha yüksek olduğu anlamına gelir. Bu, olumlu haberlerin neden olumsuz konuları kapsayan haberlere göre %26 daha az okunduğunu açıklıyor.

Aynı şey müşteri deneyimleri için de geçerli. Aslında, müşterilerin markanızla ilgili olumsuz bir deneyimden sonra yorum paylaşma olasılığı, olumlu bir deneyimden sonra olduğundan iki kat daha fazladır. Araştırmalar, müşterilerin %60'ının bir kötü müşteri deneyiminden sonra bir şirketle iş yapmayı bıraktığını gösteriyor.

Bu, müşteri hizmetleri ekibiniz üzerinde biraz baskı oluştursa da, bu istatistikler, olasılıkları lehinize çevirmeyebilir.

Örneğin, müşteriyle ilk etkileşiminiz sırasında bir hizmet sorununu çözerek müşteri kaybının %67'si önlenebilir. Bu, hizmet deneyimindeki sürtüşmeleri ortadan kaldırabilirseniz, o müşteriyi memnun ve sadık tutma şansınızın daha yüksek olduğu anlamına gelir. Ve bunu yaptığınızda, şirketiniz hakkında, aşağıdaki grafikte gösterildiği gibi, işletmeniz için inanılmaz derecede değerli olan olumlu değerlendirmeleri paylaşacaklar.

Bu gönderide, sorunsuz bir müşteri deneyimini neyin oluşturduğunu inceleyelim, ardından müşterileri için engelleri kaldıran bazı şirketlere bakacağız.

Sorunsuz Müşteri Deneyimi

Bir müşteri deneyimini sorunsuz kılan şeyin ne olduğunu anlayabilmemiz için, öncelikle müşteri sürtünmesinin ne olduğunu bilmemiz gerekir.

Müşteri Sürtünmesi Nedir?

Sürtünme, tüketicinin müşteri yolculuğunu tamamlamasını engelleyen her şeydir. Bunlar, uzun bekleme süreleri ve nakliye maliyetleri gibi küçük engeller olabilir veya başarısız siparişler ve artan hizmet sorguları gibi büyük sorunlar olabilir.

Müşteri sürtüşmesi hizmet sektörüyle de sınırlı değil. Bu bir müşteri hizmetleri konsepti olsa da, pazarlama ve satış departmanında da sürtüşmeler bulunabilir.

Örneğin, satış ekibinizin bir ticket sistemi olmayabilir, bu da temsilcilerin açık anlaşmaları ve müşterilerin satın alma sürecinde nerede olduklarını takip etmemesine neden olur. Bu, müşterilerin satış ekibinizin hizmetinden bıkmasına ve satın alma işleminden vazgeçmelerine neden olabilir.

Veya pazarlama ekibiniz, yalnızca bir satın alma işleminden önce bir form doldurularak kullanılabilen bir promosyon teklifi yayınlayabilir. Ancak form arızalanırsa ve teklif kullanılamazsa, müşteriler bundan rahatsız olabilir ve form kullanmadan aynı teklifi kullanacak rakibinize yönelebilir.

Gördüğünüz gibi, işletmenizde müşteri sürtüşmesi bulunabilir. Bu nedenle, servis ekibinizin bu engellerin önüne geçmesine yardımcı olmak için aşağıdaki bölümde en sık karşılaşılan sürtüşme noktalarından birkaçını listeledik.

Müşteri Deneyiminde Sürtünmeye Ne Sebep Olur?

Pek çok faktör müşteri deneyimine sürtüşme katabilir, ancak burada çoğu müşteri hizmetleri ekibini etkileyen birkaç yaygın faktör bulunmaktadır.

Organizasyon

Organize bir müşteri hizmetleri ekibi verimlidir. Ekibiniz örgütlenmemişse, müşteri tabanınız büyüdükçe hizmet sorgularını takip etmek zordur. Yalnızca bir avuç müşteriyle çalışırken bunu başarabilirsiniz, ancak sistematik bir yaklaşım olmadan, temsilcileriniz her gün yüzlerce müşteriyle uğraşırken ayak uydurmak için mücadele edeceklerdir.

Müşteri hizmetleri yazılımının fark yaratabileceği yer burasıdır. Biletleme sistemleri ve yardım masaları gibi araçlar, temsilcilerin açık vakalarını takip etmesini sağlar, böylece müşteriler yanıt için amaçsızca beklemezler. Ayrıca bu sistemler, otomasyon iş akışları ve akran işbirliği gibi yararlı özelliklere sahiptir, böylece müşteriler iletişim kanallarını değiştirmek veya temsilcileri aktarmak zorunda kalmadan hızla bilgi alabilirler.

Vaka Süresi

Tüm müşteri ihtiyaçları arasında zaman genellikle en yaygın sürtüşme noktasıdır. Pek çok müşteri, destek ekibinizin sorunlarını rahatça çözmesi için zamana sahip değildir. Bunun yerine, çoğu zamana karşı baskı altındadır ve ilk etapta servis ekibinizle konuşmayı beklemiyordu. Beklemede ne kadar uzun süre kalırlarsa, havai fişeğe doğru giden yanan bir fitil gibidirler. Bazı müşterilerin toleransı diğerlerinden daha uzun olabilir, ancak her müşterinin bir kırılma noktası vardır.

Vaka süresi birkaç farklı şekilde iyileştirilebilir. İlk olarak, vakaları sorunu çözmeye en uygun temsilcilere dağıtan otomasyon araçlarını benimseyebilirsiniz. Bu şekilde, temsilcileriniz gidip uzmanlarla konuşurken müşteriler sürekli olarak beklemeye alınmaz.

Diğer bir çözüm de hizmet teklifinize sohbet ve telefon kanallarını eklemektir. Bu ortamlar, müşteriler ve temsilciler arasında canlı konuşmalar üretir, böylece daha hızlı bilgi alışverişi yapabilirsiniz. Çok kanallı bir deneyim oluşturarak, hızlı bir arama veya kısa mesajla çözülebilecek basit soruları olan müşteriler için sürtünmeyi azaltan hizmet sorguları için anında bir kaynak sağlarsınız.

Kişiselleştirme

En değerli müşterileriniz sadık müşterilerinizdir. İşletmenizde en çok harcamayı onlar yapar ve şirketiniz hakkında olumlu görüşler paylaşmaya isteklidirler. Ayrıca şirketinizden, işlerine minnettarlık göstermenin bir yolu olarak deneyimlerini kişiselleştirmesini bekliyorlar.

Bunu yapmanın en basit yolu onları hatırlamaktır. Mağazanıza girdiklerinde onları adlarıyla tanıyın ve kullanıcı deneyimlerini iyileştirmek için herhangi bir şey yapıp yapamayacağınızı görmek için geçmiş satın alma işlemleri hakkında sorular sorun. Bu sadece uzun vadeli bir ilişkiyi teşvik etmekle kalmaz, aynı zamanda şirketinizin hizmet sorgularını ele almaya istekli olduğunu gösterir. Tam bir güvenlik ağı olmasa da, bu kişiselleştirilmiş deneyimi oluşturmak, şirketinizin bir hata yapması durumunda şüpheden yararlanmanın harika bir yoludur.

Müşteri bilgisi

Sürtüşme yaratan diğer bir yaygın sorun, müşteri verilerinin veya veri silolarının olmamasıdır. Geçmiş müşteri verilerinin hazır olması, müşteri deneyiminizi büyük ölçüde iyileştirebilir.

Örneğin, bir müşterinizin ürününüzle ilgili aynı sorunu yaşamaya devam ettiğini varsayalım. Müşteri hizmetleri ekibinizi iki kez aradılar, yalnızca kalıcı görünmeyen geçici bir çözüm bulmak için.

Şimdi, üçüncü kez arıyorlar ve sizden bunu kesin olarak düzeltmenizi bekliyorlar, ancak önceki etkileşimlerini kaydetmediyseniz, temsilcileriniz bu müşterinin daha önce bu sorunu yaşadığına dair hiçbir fikre sahip olmayacak. Son iki kez denediğiniz aynı sorun giderme adımlarını yeniden çalıştırmak, yalnızca müşteriyi hayal kırıklığına uğratır ve onların ihtiyaçlarını karşılayamadığınızı kanıtlar.

Bunun yerine, bir CRM'niz varsa, temsilcileriniz müşterinin geçmişte bu sorunla ilgili olarak iletişime geçtiğini bilecektir. Ayrıca, geleneksel adımlarınızı tekrarlamak yerine, temsilcileriniz sorunu bir uzmana iletebilir veya yeni bir ürün sağlayabilir. Bu, ekibinizin sorunları yalnızca körü körüne gidermediğini; tüm soruna dikkat ettiklerini ve uzun vadeli bir çözüm aradıklarını kanıtlar.

Proaktivite

Sürtünmeyi azaltmanın mükemmel bir yolu, daha oluşmadan önlemektir. Proaktif müşteri hizmetleri, müşterileri engellerle karşılaşmadan önce kaldırmaya veya bu engeller konusunda bilgilendirmeye çalışır. Bu, ekibinizin kullanıcı deneyimini optimize etmek için sürekli çalıştığını gösterir.

Bunu yapmanın bir yolu, bir bilgi tabanı kullanmaktır. Bilgi tabanları, müşterilere ürünlerinizle ilgili yaygın sorunları nasıl gidereceklerini öğreten bilgilendirici makaleler depolar. Müşteriler, destek ekibinize ulaşmak zorunda kalmak yerine sorunları kendi başlarına çözmeye çalışarak zamandan ve beklemede kalmaktan kaynaklanan olası bir baş ağrısından tasarruf edebilir.

Sorunsuz müşteri etkileşimleri için planı ortaya koyduğumuza göre, müşteri deneyimlerinden sürtüşmeleri ortadan kaldıran birkaç şirkete göz atalım.

Sorunsuz Müşteri Deneyimi Örnekleri

1. Iron Planet

Kullanılmış bir araba satın almanın zor olduğunu düşünüyorsanız, eski bir şantiyeden kullanılmış bir ekskavatör almayı deneyin. Iron Planet, ağır inşaat araçları ve ekipmanlarının alıcılarını ve satıcılarını buluşturan bir SaaS şirketidir. Amacı, ürünlerini çevrimiçi olarak açık artırmaya çıkarırken her bir taraf için stresi azaltmaktır.

Bunu yapmanın bir yolu, açık artırmada listelenen öğelerin kalitesini doğrulamaktır. Müşteriler bu araçları çevrimiçi satın alarak büyük bir risk aldıkları için, Iron Planet, satıcının incelemesini doğrulayan müfettişler göndererek güven oluşturmaya çalışıyor. Bu, satın alma işlemini kolaylaştırır çünkü alıcılar incelemenin doğru ve tarafsız olduğuna güvenebilir.

Iron Planet'in attığı bir diğer adım, tahmini nakliye maliyetlerini siparişe dahil etmektir. Bu ürünlerin nakliyesi binlerce dolara mal olduğundan, bu, bir satın alma işlemi yaparken önemli bir faktör olabilir. Ne de olsa kimse çok şey bulduğunu düşünmekten hoşlanmaz, sadece nakliye maliyetinin ürünün kendisinden daha fazla olduğunu görür. Bu nedenle Iron Planet, müşterilerin söz konusu ürünü satın almaları durumunda nakliye ücretlerinden ne bekleyebileceklerini bilmelerini sağlayan bu kullanışlı aracı yarattı.

2. Faire

Faire, zanaatkarları perakende mağaza sahiplerine bağlayan bir toptan satış pazarı ve mağazasıdır. Zanaatkarlar ürün yaptıklarında, onları satacak doğru mağazaları bulmak zor olabilir. Ürünlerin raflardan uçup gitmesini sağlamaları gerekir çünkü çoğu, iade edilen ürünler için perakendecilere geri ödeme yapmaktan sorumludur.

Faire, ücretsiz iadeler sunarak bu sürtüşmeyi ortadan kaldırır. Perakendeciler, ürünleri yapan ustaya geri göndermek yerine ürünleri Faire'nin deposuna iade edebilir. Ardından, Faire zanaatkardan iade için ücret almak yerine bu ürünleri indirimli bir fiyata satar. Bu, hem alıcı hem de satıcı için sürtüşmeyi azaltır çünkü Faire pişmanlıkla sonuçlanan bir anlaşmayı kapatma riskini azaltır.

3. Vacasa

Vacasa, Airbnb ve Vrbo ile aynı alanda rekabet ediyor, ancak ev sahibi için sürtünmeyi azaltmaya odaklanarak kendisini farklılaştırıyor.

Bir yazlık ev veya oda kiralamak, ev sahipliği sürecine daha fazla stres katan onarımlar, temizlik ve güvenlik barikatları nedeniyle düşündüğünüzden daha zor olabilir. Ayrıca, Airbnb ve Vrbo'ya kaydolan birçok kişinin kiralama konusunda hiçbir deneyimi yoktur, bu da kaydının rezerve edilememesi hayal kırıklığına yol açar.

Vacasa, ev sahiplerinin alanlarını kiralamasına yardımcı olan özellikler ekleyerek bu sürtüşmeyi ortadan kaldırır. Bir birimin fiyatını değerlendiren ve yılın zamanına, yerin popülaritesine vb. bağlı olarak bu fiyatın daha yüksek veya daha düşük olması gerekip gerekmediğini belirleyen bir algoritmaya sahiptir.

Ve Vacasa, listeleri rezerve etme becerisine o kadar güveniyor ki, müşterilere bir rakipten geçiş yaptıklarında ilk yıllarında fazladan 5.000 $ kazanacaklarını vaat ediyor. Yeni bir müşteri bu kriteri karşılamıyorsa, Vacasa aradaki farkı iade edecektir. Bu, benimseme sürecindeki sürtüşmeleri ortadan kaldırır ve Vacasa'yı düşünen müşterilerin geçiş yapmasını kolaylaştırır.

Müşteri deneyimini iyileştirmenin daha fazla yolu için hedef kitlenizi nasıl daha iyi tanıyabileceğinizi okuyun.