Deneyim Sadakati Marka Sadakatini Getirir

marka sadakati için deneyim sadakati oluşturun

Herkes, müşteri kaybını azaltmanın, müşterileri elde tutmanın ve yaşam boyu değeri artırmanın, işletmelerin büyüyeceklerse kullanmaları gereken kaldıraçlar olduğunu bilir. Kazandığınız her müşteri için bir müşteri kaybedemezsiniz ve markanızın düşüşünü yönetmekten daha fazlasını bekleyemezsiniz.

Ancak müşterileri elde tutmak emek zor ve pahalı olabilir. Pazarlamacılar, görüntüleme maliyetlerinin ucuzladığı ancak gerçek ilginin daha pahalı hale geldiği bir paradoksla uğraşıyor. Bu, her müşterinin cebinde sonsuz bilgi ve eğlence kaynaklarının yanı sıra hemen hemen her ürün veya hizmete erişebilen bir bilgisayar taşıdığı günümüzde özellikle doğrudur.

Müşteriyi elde tutmak için

Bu dikkat sorunu nedeniyle ve metalaşan bir dünyada ürünlerin kendilerini ayırt etmenin giderek zorlaşması gerçeğiyle birlikte, müşteriyi elde tutma gerçekten butik bir deneyim yaratmayı gerektiriyor. Marka sadakati kavramı değişiyor ve benim deneyim bağlılığı dediğim şeye bir geçiş var.

Bu, müşterilerin "sıcak havlu deneyimi" hakkında konuşması, hakkında tweet atması, ödeme yapması ve geri gelmesi anlamına gelir. Müşteriler harika deneyimlere sadıktır, bu nedenle müşteri LTV'si açısından düşünmek yerine, pazarlamacıların müşteri deneyimi geri dönüşü yaratmaya çalışması daha iyi olacaktır.

Müşteriler daha fazla çevrimdışı deneyime yönelmeye başladı

Pek çok marka, müşterilerinin giderek daha fazla çevrimdışı deneyime yöneldiğini fark ediyor ve bu nedenle benzersiz etkinlikler, pop-up mağazalar ve teşhir salonu denemeleri yapıyor.

Örneğin, Amazon'un Seattle'daki gerçek mekanda faaliyet gösteren yeni kitabevini ele alalım. Şirket, kitap satış ekonomisinde neden bu görünüşte geri adımı attığını açıklamadı, ancak endüstri analistleri, çevrimiçi perakendecinin müşteri deneyimini daha iyi anlamasına ve çevrimiçi satışları artırmasına yardımcı olacağı için e-ticaret işini geliştirmenin akıllı bir yolu olduğu konusunda çoğunlukla hemfikir.

Ya da müşterilerin kendileri için satın aldıkları her çift ayakkabı için bir hayır kurumuna bir çift ayakkabı vererek ilk kez müşteri sevgisini yakalayan bir e-ticaret moda ve yaşam tarzı markası olan TOMS'u düşünün. Yeni fiziksel mekanlarında neredeyse hiç ayakkabı yok.

Bunun yerine, alanın çoğu yoga dersleri ve film gösterimleri gibi topluluk etkinliklerine ayrılmıştır. Kurucu Blake Mycoskie, New York Times ile yaptığı bir röportajda, "Harika bir ürün yaparsanız ve insanların parçası olabileceği daha büyük bir amacınız varsa, bu bir rekabet avantajıdır" dedi. Bu, harika bir müşteri deneyimi ile başlar ve oradan bağlılık oluşturur.

Satış Hunisi Tuzağı

Yeni ve gelişmekte olan markalar, deneyim sadakatine odaklanmak için daha iyi bir konumdalar çünkü başlangıç ​​aşamasındaki süreçlerinin çoğu duyarlı ve zaten bire bir ilişkilerle yürümektedir. Daha küçük bir içecek markası için müşterilere kişiselleştirilmiş doğum günü hediyeleri göndermek, Coca-Cola'ya göre her zaman daha kolay olacaktır.

Eski markalar, yaratıcılıkla mevcut müşterilerin deneyimlerini kişiselleştirmenin yollarını bulabilir, ancak bu zordur.

Pazarlama müdürleri, "Müşteri hizmetleri verilerini analiz etmeli ve ardından bunları çok daha derin müşteri profilleriyle eşleştirmeye başlamalısınız" diye duyarlar. "Analitik ve sosyal medyaya çok para harcamanız gerekiyor" diye duyarlar. “Zamana, işlem maliyetlerine, fırsat maliyetlerine yatırım yapmalısınız. Bir strateji bulmanız, takımınızı yeniden yönlendirmeniz, taktikleri bir araya getirmeniz, ölçmeniz ve ardından tekrarlamanız gerekiyor.” diye öneriler alırlar. Daha sonra karar verme konusunda yardım almak için etraflarına bakınırlar ve yüzlerce analiz şirketi ve binlerce ajans olduğunu görürler.

Bu yüzden şaşkın pazarlama müdürleri, "Müşterilerimi elde tutacağım" demek yerine, "Boşver. Yeni müşterilere satış yapmaya konsantre olacağım.” diye düşünür..

Sonra herkesin dikkati doğal olarak satış hunisini doldurmaya yönelir ve satış noktasından geçip huninin dışına çıkan müşterilerin başına ne gelirse gelsin, düşünülemeyecek kadar fazladır.

Satış hunisi modelinin harika yanı, insanları onlar için önceden tasarladığınız bir yola nasıl zorlayacağınızı göstermenin bir yolu olmasıdır. Zarif bir küçük tuzağı gösteriyor.

Ama çok güvendiğimizde müşteriyi olduğu kadar biz pazarlamacıları da tuzağa düşürür.

Teknoloji Bir Araçtır. Zihin Oyun Alanıdır.

Satış hunisi metaforunun sorunu, duyarlı olmaması ve günümüzün pazarlama yöneticilerinin en çok ihtiyaç duyduğu şeyin duyarlı bir kültür ve organizasyon olmasıdır.

Duyarlı, esnek anlamına gelir. Duyarlı, uyarlanabilir anlamına gelir. Duyarlı, çıktıları değil, sonuçları düşünmek anlamına gelir. Aynı anda stratejik ve taktiksel olmak demektir.

Kazanan şirketler, tüm bu harika dijital araçlara ve veri yığınlarına sahip, ancak aynı zamanda insan davranışına ve ifade edilmemiş müşteri ihtiyaçlarına da odaklanıyorlar. Takım kültürlerine odaklanıyorlar. Müşteri deneyiminin kökenine inmek için teknoloji kadar psikolojiyi de düşünüyorlar.

Müşterilerin deneyim getirisini artırmaya çalışan bir CMO (pazarlama müdürü) olsaydım, muhtemelen benimseyeceğim iki temel yaklaşım vardır:

1) İçine Bakın.

İş süreçlerinizdeki her bir adıma bir göz atın -- ürününüzü geliştirme şeklinizden onu yapma şeklinize, onu teslim etme şeklinize, iadeleri işleme şeklinize ve müşteri hizmetlerinize vb. Çalışma şeklinizi denetleyin. Teslimat şeklinizi denetleyin. Piyasada neler olup bittiğini denetleyin.

Ve sadece sorunlara değil, kaynaklara ve fırsatlara da bakmayı unutmayın. En iyi yeniliklerden bazıları, sahip olduğunuzu bilmediğiniz araçları alıp kullanmaktan gelir. Tüm ürünü anlamak ve sürekliliği deneyimlemek için "müşteri yolculuğu haritalarından" daha derine inin.

2) Farklı İşlevler Arası Ekiplerle Bölün ve Fethedin.

Çeşitli geçmişlere ve iş disiplinlerine sahip insanlardan oluşan küçük bir ekiple bir soruna başlayın. Hayatında hiç müşteri hizmetlerini aramamış bir tedarik zinciri yöneticisi, tek başına daha iyi bir müşteri hizmeti sunamaz. Ancak tedarik zincirinden, müşteri hizmetlerinden, mühendislikten, web tasarımdan anlayan az sayıda insanı aynı odaya koyarsanız, o zaman sihir gerçekleşmeye başlar.

Çözmek için iyi hazırlanmış bir problemleri olduğundan emin olmalısınız. Bu takımlara dikkat çekmek için oyun fırtınası yapmanın ve 50/50 deneyi gibi teknikleri kullanmanın büyük bir hayranıyım.

Paylaş Facebook Twitter E-Mail Whatsapp