Müşteri Deneyimi Dönüşümü Nedir?

Hangi ürünü satıyor olursanız olun veya hangi hizmeti sunuyor olursanız olun, bir işletme sahibi veya operatör olarak öncelikli endişeniz, müşterilerin sizinle çalışmasını kolaylaştırmak olmalıdır.

Ürününüzün veya hizmetinizin ne kadar harika olduğu önemli değil. Müşterilerin hizmetlerinize erişmesini, ürünlerinizi satın almasını, müşteri hizmetleri almasını veya sorularının yanıtlarını bulmasını zorlaştırırsanız, onları çok uzun süre müşteriniz olarak görmezsiniz.

İşiniz, bir müşterinin işletmenizle ve markanızla olan her etkileşiminin iyi olmasını sağlamaktır. Bu nedenle, müşteri yolculuğunun her aşamasında ihtiyaçlarını zamanında karşılamalısınız. Memnun olduklarında sadık hayranlar olacaklar. Sadık hayranlar olduklarında, gelecekte yalnızca sizinle iş yapmak için geri dönmeyecekler, çatılardan sizi övecekler, yolunuza yeni işler gönderecekler ve yeni müşteriler için sürekli bir yönlendirme kaynağı olarak hareket edecekler.

Bu hizmet düzeyine ulaştığınızda, işletmeniz hayatta kalmakla kalmayacak, aynı zamanda gelişecektir.

Kulağa harika geliyor, değil mi? Şimdi bunu nasıl yapacaksınız? Buna Müşteri Deneyimi Dönüşümü denir ve bu, bugün işinizde uygulayabileceğiniz bir şeydir.

Müşteri Deneyimi Dönüşümü

Basit tanım, müşteri deneyimi dönüşümü, müşterilerin markanızla olan etkileşimlerini iyileştirmek için işletmenizdeki satış ve hizmet süreçlerini kolaylaştırma uygulamasıdır.

Harika bir müşteri hizmeti deneyimi sunmakta zorlanıyorsanız, bu, mevcut müşterilerinizi elde tutma becerinizi azaltır ve söylenti yayıldıkça yeni müşteriler çeker. En iyi dijital dönüşüm şirketleri, müşterilerinin dijital yolculuklarının sorunsuz ve eğlenceli olmasını sağlamak için genellikle bir müşteri deneyimi çerçevesi kullanır. Bu nedenle, yüksek kaliteli hizmet sunmaya devam etmek için müşteri deneyimi dönüşümünü dahil etmeniz gerekir.

Müşteri Deneyimi Dönüşüm Çerçevesi

Bu konsept dahilinde, kuruluşunuzdaki dört temel alanı elden geçirmenize yardımcı olacak derinlemesine bir Müşteri Deneyimi Dönüşüm Çerçevesi vardır:

1. Şirketin vizyonu ve stratejisi - Müşteri odaklı olmalıdır.

2. Çalışanlar/Yetenek - Ekipler ve departmanlar arasında işbirliğine dayalı bir ortam oluşturun.

3. Operasyonlar - İşbirliğini geliştirmek için süreçleri ve prosedürleri uygulayın.

4. Teknoloji - İşbirliğine ve müşteri odaklı stratejiye olanak sağlayan bir teknik altyapı oluşturun.

Birazdan bir dönüşüm deneyiminin nasıl etkinleştirileceğini tartışacağız. Ancak önce, CX dönüşümünü dahil etmenin faydalarını tartışalım.

Müşteri Deneyimi Dönüşümünün İşe Yararları

İşletmenizdeki müşteri deneyimini dönüştürdüğünüzde, (daha mutlu müşterilerin ötesinde) çeşitli faydalar görmeniz muhtemeldir. Bunlar şunları içerir:

• İyileştirilmiş Performans - Süreçleri düzene sokmak, müşteri deneyimini ve çalışan deneyimini iyileştirir. Bu, olumlu bir hizmet kültürünü teşvik eder ve onu herkes için daha iyi, daha üretken bir ortam haline getirir.
• Artan Uyumluluk - Faaliyet gösterdiğiniz pazar gibi, tüketici ihtiyaçları ve tercihleri ​​de sürekli değişiyor. Müşteri Deneyimine odaklanmak, değişikliklere daha hızlı uyum sağlamanıza ve daha üretken bir şekilde dönmenize yardımcı olabilir.
• Daha Yüksek Elde Tutma - Müşteriler markanızla olan deneyimlerinden ve etkileşimlerinden daha memnun olduklarında, işletmenize sadık kalma olasılıkları daha yüksektir ve bu da daha yüksek bir Müşteri yaşam boyu değeri (CLV) ile sonuçlanır.
• Daha İyi Verimlilik - Müşteri deneyimine odaklanmak, kuruluşunuz içinde mümkün olan en iyi desteği sağlama konusunda birbirine yardımcı olan daha verimli ekipler oluşturacaktır.

Müşteri Deneyimi Dönüşümü Nasıl Sağlanır?

Bir organizasyonda herhangi bir değişikliği uygulamak korkutucu bir girişim olabilir. Bununla birlikte, işletmenizin her departmanını kapsaması gereken bir değişiklik, düpedüz ürkütücü geliyor. Ancak, elbette, buna sağlam bir plan yapmadan yaklaşırsanız, muhtemelen başarısız olursunuz.

Neyse ki, müşteri deneyimi dönüşümünü işinize kolayca ve sorunsuz bir şekilde dahil etmenize yardımcı olacak, kendinize ve çalışanlarınıza çok az sıkıntı verecek, izleyebileceğiniz bir formül var. İdeal olarak, müşterilerinizin fark edeceği tek şey, sizinle iş yapmanın artık çok daha kolay olduğu olacaktır.

Kuruluşunuzun müşteri deneyimine yaklaşma şeklini yeniden düşünmek için üç kritik yapı taşını göz önünde bulundurmanız gerekir:

1. Sunmak İstediğiniz Hizmet Düzeyini Gözünüzde Canlandırın.

Müşteri deneyiminin nasıl olmasını istiyorsunuz? Bu ilham verici ideali gerçekleştirmek için şirketinizin amacına ve markanızın vaadine odaklandığınızdan emin olmak isteyeceksiniz. Bunu yapmak için şirket misyonunuzu dikkate alın ve müşteri davranışında görmek istediğiniz değişiklikleri belirleyin. Bu kararlılıkla, olması gereken yere odaklanmak kolaydır: Sayılar yerine insanlar.

2. İşletmenizi elden geçirin.

Bu sizi korkutmak için değil, değişimi “her zaman olduğu gibi” programlarla uygulayamayacağınızı anlamanızı sağlamak içindir. Kendinizi CX dönüşümüne adadıysanız, işe yaraması için gerekli değişiklikleri de taahhüt edin.

Kuruluşunuzdaki farklı departmanlara sorumluluklar devretmek yerine (bu, iletişim sorunlarına ve bireylerin rollerini sahiplenmemesine yol açacaktır), işlevler arası, teknik uzmanlığa, problem çözme zihniyetine sahip yeni bir ekip oluşturun ve sorumluluklarının tam sahipliğini alma istekliliği olan insanları bir araya getirin. Bu kişiler, müşteri deneyimlerini yeniden tasarlama ve ürün ve hizmetlerinizi markanızla daha uyumlu olacak şekilde geliştirme becerisine sahip olmalıdır.

3. İşletmeniz İçin Yeni Yetenekler Oluşturun.

Bu değişiklikler uygulanırken bunları destekleyecek altyapıya ihtiyacınız olacak. Bu, işinize ve sektörünüze bağlı olarak farklı görünecektir, ancak muhtemelen birkaç kritik şeyi içerecektir.

Harika Bir Müşteri Deneyimi Sunmak İçin Beceri ve Özgüvene Sahip Olmaları İçin Çalışanlara Yönelik Devam Eden Eğitimler.

Bunlar, belirli yazılım veya teknolojiyi kullanmak gibi "zor beceriler" ile empati ve iletişim dahil olmak üzere "yumuşak beceriler" içerir. Bir yardım çağrısına ilk cevap veren kişi gerekli yardımı sağlayamazsa, müşteriniz telefonda veya geri aramayı beklerken bekleme süreleri yaşayacak ve muhtemelen her geçen dakika daha fazla hüsrana uğrayacaktır.

Pozitif Çok Kanallı Müşteri Deneyimini Destekleyen Teknoloji.

Müşteriler ve onları doğrudan destekleyen çalışanlar için kullanım kolaylığı sağlamak için tüm platformlar birbiriyle entegre olmalıdır. Bir müşteri çevrimiçi bir ürün sipariş ettiğinde ve ardından şirketinizi yardım için aradığında, yalnızca çalışanlarınızın çevrimiçi sipariş sistemine erişimi olmadığını öğrendiğinde ortaya çıkacak sorunları hayal edin.

Müşteri Deneyimiyle İlgili Boşlukları Doldurmak İçin Büyük Veriden Faydalanın.

Müşterilerden geri bildirim almak paha biçilemez olsa da, yaşadıkları, hissettikleri ve arkadaşlarına anlattıklarıyla ilgili tam olarak doğru bir görüşe nadiren sahip olursunuz. Tahmine dayalı analitiği ve makine öğrenimini kullanarak herhangi bir müşteri etkileşiminin kalitesini belirleyebilir, durumdan memnuniyetlerini ve işletmenizi korumaya devam edip etmeyeceklerini tahmin edebilirsiniz.

Bu Müşteri Deneyiminde Dönüşüm yolculuğunda seyahat ederken aklınızda bulundurmanız gereken en önemli şeylerden biri, her şeyin müşterilerinizle ilgili olduğudur. Nasıl iş yaptığınızı yeniden değerlendirirken kendinizi onların yerine koyun. Bu süre zarfında hoşunuza gitmeyen geri bildirimler alabilirsiniz. Buna inanmayabilir, katılmayabilir veya herhangi birinin şirketinizi ve markanızı bu şekilde nasıl algılayabileceğini anlamasanız da, yutulması zor gerçek şu ki, bu onların algısı. Bu müşterilerle çalışmaya devam etmek istiyorsanız geri bildirimleri benimsemeniz gerekir.

İşletmenizin veya ürününüzün belirli bir yönünü beğenmeyen müşteriler her zaman olacaktır, ancak görünüşe göre sadece onlarmış. Herhangi bir müşteri yorumunda olduğu gibi, bunu birçok kişiden duyduğunuzda, yapılması gereken bir değişiklik vardır. Sadece birinden duyduğunuzda, davranışlarınızı veya süreçlerinizi henüz değiştirmenize gerek olmayabilir. Değişiklikleri yürürlüğe koymadan önce aldığınız tüm geri bildirimleri yeterince değerlendirin.

Her gün masanıza oturduğunuzda kendinize bir soru sorun:

"Şirketimle iş yapma deneyimini müşteriler için nasıl daha iyi hale getirebilirim?"

İşinize müşteri odaklı bir zihniyetle yaklaştığınızda (ve çalışanları da aynı şeyi yapmaları için eğittiğinizde), daha iyi bir müşteri deneyimi, daha mutlu müşteriler ve çalışanlar ve daha sağlıklı bir sonuç yaratacaksınız.