Olağanüstü Bir Müşteri Hizmetleri Deneyimi Oluşturmak İçin

Şirketinizin müşteri hizmetleri ekibi, müşterilerin web tasarımı arayüzünden bir satın alma işlemi yaptıktan sonra düşündükleri ek bir avantaj olmaktan çıktı. Aslında araştırmalar, işletmelerin üçte ikisinden fazlasının artık kendi sektörlerinde rekabet ederken ayırt edici bir faktör olarak müşteri deneyimine öncelik verdiğini gösteriyor.

Çoğu zaman, müşteriler bir şirketin bilgi tabanında yanıt aramak için saatler harcasalar bile beklemede bırakılır veya kendileri için bilgi bulamazlar.

Kötü bir müşteri deneyiminin ne olduğu söz konusu olduğunda çoğumuz bazı genellemeler üzerinde hemfikir olabiliriz. Ancak iyi bir müşteri hizmeti deneyimi hakkında ne söyleyebiliriz? Ya da istisnai bir tane?

Bu yazıda, olağanüstü müşteri hizmetlerinin nasıl olduğunu ve bunu işletmenizde nasıl sağlayabileceğinizi açıklayacağız. biraz çaba ve rehberlikle, öne çıkabilecek, farklılaşabilecek ve hatta belki de rakiplerinizin hoşnutsuz müşterilerinden bazılarını çitin tarafınıza çekebileceksiniz.

Olağanüstü Müşteri Hizmeti Nedir?

Temel olarak, ideal müşteri hizmeti deneyimi, müşterinin ideal sonucuna mümkün olduğunca az sürtüşmeyle ulaştığı deneyimdir. Bu biraz belirsizdir, ancak ideal sonuç sektöre, şirkete veya ürüne göre değişebileceğinden bu doğası gereğidir.

Düşünmeniz gereken şey, yeterince iyinin ötesine nasıl geçebileceğiniz ve müşterilerinizi gerçekten şaşırtabileceğinizdir.

Olağanüstü Bir Müşteri Hizmeti Deneyimi Nasıl Görünür?

Müşteri deneyimi - veya CX - bir müşterinin bir işletmeyle hem satış öncesi hem de satış sonrası yaptığı her etkileşimin toplamını ifade eder. İdeal bir müşteri deneyimi, etkileşimin türüne ve iletişim yöntemine bağlı olarak birçok şekilde olabilir.

Ancak, istisnai bir müşteri hizmeti deneyiminin bazı yönleri şunlardır:

1. Müşterilerinizi Özel Hissettirir.

Her etkileşimin, onların tercih ettiği marka olarak, bireysel değer, karşılıklı saygı ve birlikte geleceğiniz için ortak bir vizyon kavramı etrafında dönmesi gerekir. Müşterilerinize şunları nasıl bildirebileceğinizi düşünün:

• Kuruluşunuz için bir işlemden daha fazlasıdır.
• Zamanları ve paraları, görevinizi sürdürmeye devam etmenizi sağlar.
• Bir kişi olarak müşteri yolculuğu, bir işletme olarak sizin yolculuğunuzun bir parçasıdır.

2. Beklentilerinin Ötesine Geçer.

Beklentileri belirlemek, müşteri hizmetlerinin ayrılmaz bir parçasıdır. Madalyonun diğer tarafında, belirlediğiniz beklentileri karşılıyor olmalıdır.

Teslim edemezseniz, kötü bir deneyim yaratırsınız. Teslim ederseniz, müşterinin beklediği sözleşmeyi yerine getirirsiniz (ne eksik ne fazla). Memnun olabilirler veya memnun olmayabilirler. Sonuçta, müşterileriniz size para ödedikleri işi yaptığınız için sizi neden övsünler?

Ancak, müşterinin beklediğinin ötesine geçerseniz, onların bakış açısından olağanüstü bir deneyimin yolunu açarsınız. Bu tür müşteri memnuniyeti işletmeniz için sayısız fayda sağlar.

3. Rakiplerin Verdiklerinin Ötesine Geçer.

Bazı durumlarda, sadece endüstriniz tarafından belirlenen statükoyu karşılıyorken, yukarısına ve ötesine gittiğinizi düşünebilirsiniz. Olağanüstü müşteri hizmetleri bir boşlukta mevcut değildir. Müşterileriniz, rakiplerinizin ne tür bir deneyim sunduğunu biliyorsa ve bu sizinkine eşit veya daha iyiyse, onları beklediğiniz gibi memnun edemiyor olabilirsiniz.

Örneğin, bu 30 günlük ücretsiz garanti, alanınızdaki herkesin bir tane teklif etmesi durumunda düşündüğünüz kadar büyük bir "satış faydası" olmayabilir. Müşterinin garantiden fiilen yararlanması, rakiplerinizden yararlanmasına göre daha zorsa, bu durum iki kat daha doğrudur.

Rakiplerinizin müşteri deneyimlerini nasıl yenilediği konusunda her zaman nabzınızı tutun.

4. Tüm Bunları Sürtünme Veya Rahatsızlık Vermeden Yapar.

Müşterileriniz sizinle iş yapma sürecinin basit ve kolay olmasını ister. Sorunlarla karşılaştıklarında, bunları düzeltme sürecinin basit, zamanında ve kendilerini rahat hissettiren bir kanalda olmasını isterler.

İhtiyaçlarını ve isteklerini anlamak için müşterilerinizle iletişim kurmak, müşteri deneyiminizdeki sürtünme noktalarını bulmanın ve bunları ortadan kaldırmanın kesin bir yoludur. Müşteri için çözüm, kuruluşunuzda devam eden bir süreç olmalıdır.

Olağanüstü Bir Müşteri Hizmeti Deneyimi Yaratmanın Yolları

Bu temel ilkeler etrafında dönen bazı en iyi uygulamaları oluşturmanıza yardımcı olmak için, harika bir müşteri hizmeti deneyimi oluşturmaya yönelik bazı yararlı stratejiler burada verilmiştir.

1. Müşteri Etkileşimlerini Teşekkür Ederek Başlatın ve Bitirin.

En basit çözümler genellikle en etkili olanlardır ve her müşteri etkileşimini bir teşekkürle başlatmak ve bitirmek, müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirmenin en iyi yollarından biridir.

Her etkileşime bir teşekkürle başlamak, müşteriye, seçebilecekleri onca yer arasından ilk olarak işletmenizi seçtikleri için minnettar olduğunuzu gösterir.

İşinizi bitirdikten sonra - bir işlemle sonuçlanmasa bile - teşekkür etmek sadece görgü kurallarıdır ve potansiyel müşteriye hem çalışanlarınız hem de işiniz hakkında olumlu bir bakış açısı sağlar. Basit nezaket, gelecekte bir satın alma işlemi yapmak için bir takip ziyaretine ilham verme konusunda da uzun bir yol kat ediyor.

2. İnsanları Ön Plana Koymak İçin Dijital Kaynakları Kullanın.

Akıllı telefonun icadı sayesinde insanlar, tarihin herhangi bir döneminde olduğundan daha fazla dijital olarak birbirine bağlı. Bu, hizmet sağlayıcılar, perakendeciler ve restoranlar için akıllı telefonlar ve diğer mobil cihazlar aracılığıyla üstün CX sağlamak için bu bağlantıdan yararlanma konusunda benzersiz bir fırsat sunuyor.

Müşterilerin hesap hizmetlerini ve özelliklerini yönetmesine izin vermek, arzu edilen bir müşteri deneyimi oluşturmak için de kesinlikle kritiktir, çünkü bazen müşterilerin çözmeleri gereken ve bir mobil uygulamada veya doğrudan sohbette kolayca çözülebilecek temel soruları veya sorunları olur.

Ürün veya hizmet siparişlerini çevrimiçi olarak bağımsız olarak verebilme yeteneği, işinizle ilgilenmek için çok sınırlı zamanı olan müşteriler için de mutlak bir nimettir. Müşterileri yardım için uygulamanıza aşırı yönlendirmekten de kaçının çünkü bu, onları rahatsız etmenin ve markanıza kapatmanın kesin bir yoludur.

3. Etkili Sosyal Medya Stratejileri Kullanın.

Sosyal medya, kişisel bağlantılar oluşturmak için halka açık diğer tüm kaynaklardan daha fazla fırsat sunar. Bireyler, günün herhangi bir saatinde dünyanın herhangi bir yerinde işinize, markanıza, ürünlerinize ve hizmetlerinize yorum yapabilir, paylaşımda bulunabilir ve ilgi gösterebilir.

Sosyal medyanın müşteri deneyimine kattığı kişisel dokunuştan yararlanmıyorsanız, hemen başlamanız gerekir. Müşterilerin markanızla ilgili içeriden birileri ve yakın sırdaşları gibi hissetmelerini sağlamak için sosyal medyayı kullanmak, üst düzey bir müşteri deneyimi stratejisidir.

4. Müşterilerinizle Neredelerse Konuşun.

Müşteri iletişim bilgilerini kullanarak proaktif işlem sonrası ve ziyaret sonrası takip, müşteri deneyimi stratejinizin başarısı için hayati önem taşır. Bu aramalar ve mesajlar, ziyaretlerinden bu yana sorun yaşamaları veya soracak yeni sorular düşünmeleri durumunda potansiyel veya yeni satın aldıkları ürün veya hizmetlerin faydalarını gözden geçirme fırsatlarıdır.

Müşteri deneyimi stratejiniz için daha da önemlisi, bulunduğunuz yerden ayrıldıktan veya paralarını sizinle harcadıktan sonra bile markanızla yaptıkları yolculukta somut bir ilgi gösterir. Bu fırsatların sizi geçmesine izin vermeyin.

5. Müşterilerden Geri Bildirim Alın ve Uygulayın.

Müşteri hizmetleri deneyiminizi geliştirmeye gelince tahminde bulunmanıza gerek yok. Müşterileriniz, geri bildirimlerini aktif olarak alıp almadığınızı size söyleyecektir. İster e-posta yoluyla bir anket yapın, ister bir form modülü kullanarak puanlama sistemi kullanın, müşteri tabanınızın ve beklentileri karşılamadığınız alanların memnuniyetinin nabzını alabilirsiniz.

Markaların Müşteri Hizmetleri Deneyimi Oluştururken Yaptığı Yaygın Hatalar

Kuruluşunuzdaki müşteri deneyimini geliştirirken kaçınmanız gereken bazı yaygın hatalar şunlardır:

1. Müşteri Ödül Programlarıyla Boğmak.

Birçok müşteri ödül programı, potansiyel müşterileri ve yeni işletmeleri mevcut müşteri tabanlarından daha fazla ödüllendirme eğilimindedir.

Bu, kaynakların ihtiyatlı bir kullanımı değildir. Ödül sisteminizi potansiyel ve mevcut müşteriler için orantılı tutmalısınız. Yeni müşteriler çekmeye odaklanmak istediğiniz kadar, yolculuğunuzu şimdiye kadar paylaşmış olan mevcut müşterilerin de sadakatleri ve destekleri için ödüllendirilmeleri gerekir. Çoğu zaman, minimum düzeydeki müşteri ödül programları ve teşvikleri bile, çoğu müşterinin onları ilk kez dahil ettiğinizde sahip olduğu beklentileri fazlasıyla aşar.

Genel olarak, pazarlama ve elde tutma kaynağınızı ödül programınıza fazla yatırmamak en akıllıcası. Bunun yerine, mevcut müşterileri mutlu etmek için bu kaynakları bir müşteri sadakati veya yönlendirme programına yatırın.

2. Müşterilerinizin Markanızı Benimseme Yolunu Zor Hale Getirmek.

Müşterinizin markanızı benimseme yolunu belirlemek, varsayımsal işlemlerin yönü hakkında açık uçlu bir tartışma değil, nokta nokta bir plan olmalıdır.

Her müşteri için, onlara ve müşteri hizmetleri temsilcilerine yolun her adımında rehberlik edecek modüler, uyarlanabilir bir plana ihtiyacınız var. Sağlam bir planın olmaması ya da sadece laftan ya da görünüşten ibaret bir planın olmaması, müşteri deneyimi felaketinin reçetesidir.

3. Asıl Müşteri Deneyiminin Çalışanlarla Başladığını Unutmak.

Personelinize iyi bakın, onlar da sizinle ilgilenecekler.

Mutsuz çalışanlar, müşteri deneyimi stratejilerinizi etkili hale getirmek için gerekli olan bireysel katkıyı sağlayamaz ve etmeyecektir. Vizyonunuza ve markanıza gerçek inananlar yaratmaya çalışıyorsunuz.

Bu, onlara kişisel menfaatler, şirket avantajları ve bireysel teşvikler açısından işveren tedarikine yönelik beklentilerini aşan bir şekilde davranmak anlamına gelir. Çalışanlarınıza nasıl baktığınız müşterileriniz için önemlidir.

Mutlu, tatmin olmuş bir çalışan, ihtiyaçları bol miktarda karşılandığında sizin ve müşteri için daha fazlasını yapacaktır.

4. İşleri Karmaşık Hale Getirmek.

Bir müşterinin sizden hizmet alması ne kadar karmaşık hale gelirse, o kadar az tatmin olur (ve operasyonlarınızı ölçeklendirmek o kadar zorlaşır).

Müşteri hizmetleri deneyiminizin sinir bozucu ve berbat olması gerekmez. Aslında, hoş olabilir ve incelikli olursanız, aleyhtarları destekçilere dönüştürebilir.

Sadece biraz düşünmek ve özen göstermek gerekiyor. Müşteri sorularını ve hayal kırıklıklarını göründükleri yerde (ve hızlı bir şekilde) yanıtlayın. Müşterilere işleri kendi başlarına çözmeleri için kaynaklar verin. Müşteri hizmetleri personelinizin kibar ve mutlu olduğundan emin olun (mutlulukları kızgın müşteriler için güçlü bir değişim aracıdır).

Genel olarak, müşteri hizmetleri deneyiminize yatırım yapmaya başlayın ve bu sadece bir masraf olmayacak, aynı zamanda gerçek bir iş farklılaştırıcısına yapılan bir yatırım olacaktır.