B2b Müşteri Deneyimi

Modern dünyamızda müşteri deneyimi çok önemlidir. Aslında, müşteriler daha iyi bir müşteri deneyimi için %16'ya kadar daha fazla ödemeye razıdır. Fiyat veya ürün kalitesinden çok, deneyim yakında B2B alanında bile müşteri kazanmak için en büyük fark olacak.

Değişen bir manzara, B2B alıcılarının artık güce sahip olduğu anlamına gelir. Alan giderek daha rekabetçi hale geliyor, bu nedenle bir müşteri aldığı hizmetten memnun değilse, işini başka bir yere götürebilir. Bu, B2B şirketlerinin müşterilerin kendileriyle iş yapmayı tercih ettiği harika bir deneyim yaratmaya odaklanması gerektiği anlamına gelir.

Kuruluşunuzun deneyimini oluştururken akılda tutulması gereken bazı noktalar şunlardır.

B2B Müşteri Deneyimi En İyi Uygulamaları

1. Müşterilerinizi Tanıyın.
2. Müşteri Odaklı Bir Vizyona Sahip Olun.
3. Kişiselleştirilmiş Deneyimler Sunun.
4. Müşteri Hizmetleri Teknolojisini kullanın.
5. Müşterileri Eğitin ve Tavsiye Edin.
6. Satın Alma Sonrası Destek Sunun.
7. Müşterilerle Gerçek Zamanlı Bağlantı Kurun.
8. Müşteri Self Servisini Benimseyin.
9. Proaktif Müşteri Hizmetleri Sağlayın.
10. Web Sitenizin Erişilebilirliğini ve Kullanılabilirliğini Optimize Edin.
11. Müşteri Geri Bildirimi Toplayın.

1. Müşterilerinizi Tanıyın.

Kaliteli bir müşteri deneyimi yaratmadan önce kiminle çalıştığınızı bilmeniz gerekir. Üzücü gerçek şu ki, B2B dünyasında insanlar muhtemelen sizinle iş yapmak için o kadar heyecanlı değiller. Bir çalışma, B2B alıcılarının %59'unun bir satış temsilcisiyle etkileşim kurmak yerine çevrimiçi araştırma yapmayı tercih ettiğini, çünkü temsilcilerin müşterinin sorununu fiilen çözmeye çalışmak yerine kendi gündemlerini belirlediklerini düşündüklerini buldu. interAnaliz Araştırması, genel olarak çoğu müşterinin işletmelere - pazarlama ve reklamlarına veya satış temsilcilerine - güvenmediğini tespit etti.

B2B alıcıları da çok fazla baskı altındadır. Şirketlerinin parasını akıllıca harcamaktan, verimliliği ve geliri artıracak bir ürün seçmekten sorumludurlar. Bu zorlu bir görev ve en iyi seçeneği ararken çok fazla gürültüyle karşılaşıyorlar. Araştırırken ve satın alırken kaygı yaşarlar ve bu kaygı, satın alma gerçekleştikten sonra da devam eder. Bunu göz önünde bulundurarak, müşterilerin korkularını hafifletmeye yardımcı olan ve işlerini kolaylaştıran bir müşteri deneyimi yaratmak önemlidir.

Her bir B2B alıcısının benzersiz ihtiyaçlarını ve baskılarını anlamak çok önemlidir. Müşterinin hangi sektörde çalıştığı, coğrafi odak noktası, müşteri yolculuğunun neresinde olduğu ve geleceğe yönelik büyüme hedeflerinin ne olduğu gibi bilgileri öğrenmek için mevcut veri zenginliğinden de yararlanmalısınız. Bu anlayış temeli olmadan, başarılı bir müşteri deneyimi sunamazsınız.

2. Müşteri Odaklı Bir Vizyona Sahip Olun.

Müşteri deneyimi, bir müşterinin şirketinizle olan her etkileşiminden oluşur. Bir telefon görüşmesinden bir reklam panosuna veya web tasarıma kadar her şey, algılarına ve genel deneyimlerine katkıda bulunur. Tüm şirkete nüfuz eden müşteri odaklı bir vizyon oluşturmak çok önemlidir. Müşterinin sahip olduğu her etkileşim olumlu olmalı ve onlara değer verildiğini hissettirmelidir.

İyi bir müşteri deneyimi kasıtlı olmalıdır. Müşterilerle güven inşa etmede ve ihtiyaçlarını karşılamada oynadıkları rolü bilmek şirketteki herkesin çaba göstermesini gerektirir. Müşteriler, bir şirketin ne zaman kendilerine odaklandığını veya sadece satış yapmaya ve para kazanmaya odaklandığını anlayabilir. Müşterileri ilk sıraya koymak için kuruluşunuzdaki tavrı belirleyin. Çalışanlarınızı, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için harekete geçmeleri ve sorunları çözmek ve ilişkiler kurmak için en iyi olduğunu düşündükleri şeyi yapmaları için güçlendirin. Şirketteki herkesten gelmediği sürece müşteri deneyimi başarılı değildir.

3. Kişiselleştirilmiş Deneyimler Sunun.

Tıpkı bir perakende mağazasına giren bir B2C müşterisinin herkesle aynı ayakkabının kendisine satılmasını istememesi gibi, B2B alıcıları da herkese uyan tek bir çözüme zorlanmak istemiyor. Artan rekabetle birlikte, B2B şirketleri sadece meta olma riskini taşıyor. Bununla mücadele etmenin en iyi yolu kişiye özel hizmet ile değer katmaktır.

Kişiselleştirme, müşteri yolculuğunun her noktasında gerçekleşmelidir. Müşteriyi tanımaktan güçlü iletişim kurmaya ve en iyi ürün tavsiyelerini sunmaya kadar kişiselleştirme her şeyin merkezinde yer alır. Müşterilerin kendilerine değer verildiğini ve takdir edildiğini bilmeleri gerekir ve bu, onları tanımak için zaman ayırmaktan ve ihtiyaçlarını gerçekten karşılayan teklifler oluşturmaktan gelir.

B2B alıcıları genellikle birden fazla yöne çekilir ve şirketlerin tekliflerini en önemli şeylere basitleştirebildiği zaman bunu takdir eder. En iyi müşteri ortamı basit, sezgisel ve esnektir. B2B alıcıları, tüm malzeme ve seçenekleri gözden geçirebilen ve onlara kişisel olarak önemli olan bir şeyi sağlayan bir şirketi takdir edeceklerdir.

4. Müşteri Hizmetleri Teknolojisini Kullanın.

Müşteriler zaten yeni teknolojiyi kullanıyor ve internette bilgi buluyor, bu nedenle B2B şirketlerinin bunu kendi teknoloji kullanımlarıyla eşleştirmeleri gerekiyor. Otomasyon, yapay zeka ve makine öğrenimi gibi şeylerden yararlanmak yalnızca daha sorunsuz bir müşteri deneyimi oluşturmaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda rekabet avantajı da sağlar.

Mümkün olduğu kadar çok sayıda küçük görevi otomatikleştirmek için müşteri verilerini kullanın. Müşterilerle istedikleri zaman bağlantı kurmak için sohbet robotlarını kullanın. Müşterilerin takip ekipmanına ne zaman ihtiyaç duyacağını tahmin etmek için bir algoritma oluşturun. İletişimi kolaylaştıran bir dijital sistem oluşturun. Özel ürün önerileri oluşturmak için bir veritabanı kullanın. Yeni teknoloji kullanım olanakları sonsuzdur ve her şirketin ve müşterinin ihtiyaçlarına göre uyarlanabilir. Her zaman çağın ötesinde kalabilmek için yeni teknolojik gelişmelerin nabzını tutun.

5. Müşterileri Eğitin ve Tavsiye Edin.

B2B alıcılarından gelen en büyük şikayetlerden biri, satış temsilcilerinin çok ısrarcı olmaları ve işe yaramaz olmalarıdır. Çoğu durumda, alıcılar, satış temsilcisinden olabildiğince uzun süre kaçınmak için araştırmanın çoğunu kendi başlarına yaparlar. Bu damgalamayı değiştirmek için, B2B şirketleri proaktif olarak bir danışmanlık rolü üstlenmeye odaklanmalıdır. B2B alıcılarının, işleri hakkında yeni içgörüler sağlayan bir satış temsilcisiyle, onlara zaten bildiklerini anlatan birine kıyasla beş kat daha fazla etkileşim kurma olasılığı var.

Pazarlamacılar, yalnızca müşterilere satış yapmak yerine onları eğitmeye ve onlara tavsiyelerde bulunmaya odaklanmalıdır. En başarılı B2B pazarlamacıları, müşterilerinin ihtiyaçları hakkında sorular soran ve onları en iyi seçenekler konusunda eğitmek için zaman ayıranlardır. Bu, değerli içeriğe sahip bir endüstri uzmanı olarak kendinizi kanıtlamak veya önemli ürün tavsiyelerinde bulunmak için bire bir hizmet sağlamak gibi çeşitli biçimlerde gelebilir.

Tavsiye vermek, müşterilerin satın alma korkusunu ve endişesini azaltabilir ve uzun vadeli, güvene dayalı bir ilişki yaratabilir. Sadece satış konuşması yapmak yerine dürüst tavsiyeleri için bir satış temsilcisine gelebileceklerini bilen müşteriler, şirkete geri gelmeye devam etmek isterler.

6. Satın Alma Sonrası Destek Sunun.

Müşteri deneyimi, satın alma yapıldığında sona ermez. B2B'de müşteriler, her yeni bir şeye ihtiyaç duyduklarında yeni bir tedarikçi bulmak yerine başvurabilecekleri şirketlere sahip olmak isterler. Bu uzun vadeli ilişkileri kurmanın anahtarlarından biri, satın alma sonrası destektir. Hizmet, müşterilerin satın almalarından memnun olmalarını sağlamaktan daha fazlası anlamına gelir, ancak bu da bunun bir parçasıdır. Aynı zamanda müşterilerin yeni ürünleriyle daha verimli çalışmanın ve ihtiyaçlarını sürekli olarak karşılamanın yollarını bulmalarına yardımcı olmak anlamına gelir.

Satın alma sonrası hizmet, müşterilerle iletişim halinde olmayı ve şirketleri büyüyüp geliştikçe değişen ihtiyaçlarını bilmeyi içerir. Ayrıca, ürünleri tam potansiyelleriyle kullanmak için sorun giderme yardımı ve sürekli eğitim sağlamak anlamına gelir. Güvenilir satın alma sonrası hizmet sunmak, ilişkinin devam etmesini sağlar.

7. İstemcilerle Gerçek Zamanlı Olarak Bağlantı Kurun.

Hız, herhangi bir müşteri hizmeti durumunda dikkate alınması gereken önemli bir faktördür. Ancak, bir B2B ortamında çalışırken müşterilerinizin tüketim malları satıyor olmanızdan daha yüksek beklentileri olacağı için bu daha da önemlidir. Aslında, B2B alıcılarının %80'i bir şirketin kendilerine gerçek zamanlı olarak yanıt vermesini bekliyor; bu, B2C alıcılarından %16 daha fazla.

Canlı sohbet, gerçek zamanlı iletişim için mükemmel bir kanaldır. İnsanlar web sitenizi ziyaret ettiğinde, canlı sohbet, ister bir soru sormak ister bir satışı kapatmak olsun, ekibinizle iletişim kurmaları için onlara doğrudan bir yol sağlar.

Müşteri sorgulamaları için sosyal medya hesaplarınızı da takip etmelisiniz. Twitter ve Facebook Messenger gibi platformlar, müşterilerle bağlantı kurmak ve hızlı yanıt sağlamak için harikadır. Tüm kanallardan bağlantı kurma deneyimine omnichannel deneyim denir.

8. Müşteri Self Servisini Benimseyin.

Müşteri self servisini benimseyerek yanıt sürelerini daha da iyileştirebilirsiniz. Bilgi tabanları, sohbet robotları ve topluluk forumları gibi kaynaklar, müşteri hizmetleri ekibinizin yardımı olmadan müşterilerin sorunlara çözüm bulmasına yardımcı olur. Bu, toplam gelen vaka hacminizi azaltarak tüm müşteri sorularına yanıt vermeyi kolaylaştırır.

Bilgi tabanları, müşteri self servisinin en yaygın biçimlerinden biridir. Bunlar, web sitenizin, müşterilerin yaygın sorunlara yanıt bulmak için kullandığı destek belgelerine ayrılmış bir bölümüdür. Bu kaynak, yalnızca müşterilerinizin değerli zamanlarını kurtarmakla kalmaz, aynı zamanda işletmenizle ilgili deneyimlerini de geliştirir. Bir soruları olduğunda destek ekibinizi aramak zorunda kalmazlar, bu da ürününüzün daha kullanıcı dostu ve sorun gidermesi kolay görünmesini sağlar.

9. Proaktif Müşteri Hizmeti Sağlayın.

Proaktif müşteri hizmetleri, sorunları müşteriler orada olduklarını anlamadan çözer. Müşteri sağlık puanlarının yanı sıra müşterilerin müşteri yolculuğunda nerede olduklarını izlemek, genellikle müşteri başarı ekibinin işidir. İleriye bakarak ve olası engellere hazırlanarak müşteri başarısı, müşterilerin gelen sorunlu noktalardan uzaklaşmasına ve alıcıların müşteri deneyimlerinden memnun kalmalarına yardımcı olabilir.

Müşteri hesaplarınızın sağlığını puanlamak, proaktif müşteri hizmetlerine başlamanın bir yoludur. Bu ölçüm, keyifli bir deneyim sunmaya devam edebilmeniz için en sadık müşterilerinizi belirlemenize yardımcı olacaktır. Ayrıca, en mutsuz müşterilerinizi belirlemenize yardımcı olacak ve hesaplarını olası kayıplara karşı işaretlemenize olanak tanıyacaktır. Müşteri başarı ekibiniz, bu müşterilerin size ulaşmasını beklemek yerine, hesapların altına düşmemesi gereken bir kriter belirlemeli ve bu puanı aşan müşterilerle iletişime geçmelidir.

10. Web Sitelerinizin Erişilebilirliğini ve Kullanılabilirliğini Optimize Edin.

İşletmeniz için çevrimiçi bir varlık oluşturmadıysanız, şimdi tam zamanı. B2B şirketleri için e-ticaret satışları B2C'den iki kattan fazladır ve B2B yöneticilerinin %94'ü e-ticaretin rekabet avantajı elde etmek için kritik öneme sahip olduğuna inanıyor.

Ancak, çevrimiçi olacaksanız, bunu doğru yapmanız önemlidir. Web erişilebilirliği, herkesin bir engeli veya sınırlaması olup olmadığına bakılmaksızın web sitenizi kullanabilmesini ve gezinebilmesini sağlar . Atso'da yapılan bir araştırma, web erişilebilirlik sorunları nedeniyle bir yılda yaklaşık 2 milyar TL e-ticaret satışının kaybedildiğini ortaya çıkardı. Bu, web erişilebilirlik kurallarına uymanızı ve herkesi içeren bir e-ticaret deneyimi oluşturmanızı çok önemli hale getirir.

11. Müşteri Geri Bildirimi Toplayın.

Her B2B şirketi biraz farklı olduğu için ideal müşteri deneyimi, müşteri tabanınızın özel ihtiyaçlarına ve sektörünüzde faaliyet gösteren rakip işletmelere bağlı olacaktır.

Ne sunduğunuzu rakiplerinizle karşılaştırabilseniz de, müşterilerinizin işletmeniz hakkında ne düşündüğünü söylemek daha zordur. Öğrenmek için geri bildirim toplamak, analiz etmek ve dağıtmak için bir müşteri geri bildirim döngüsüne ihtiyacınız olacak. Bu şekilde, müşterilerinizin hangi sorunları yaşadığını ve bu engelleri aşmalarına nasıl yardımcı olabileceğinizi ilk elden bileceksiniz.

Müşteri deneyimi, B2B alanında çok önemlidir ve açıkça, işin birçok yönü vardır. Müşteri ihtiyaçlarını yakından takip etmek, şirketlerin rekabette öne çıkmak ve sadık, memnun müşteriler yaratmak için müşteri deneyimini iyileştirmeye devam etmesine yardımcı olabilir. Daha fazla bilgi edinmek için müşteri deneyimi tasarımı ilkelerini okuyun.