Müşteri Deneyimi Atölyesi Nasıl Çalıştırılır

Bir işletme sahibi olarak, istisnai müşteri deneyimlerini tanımlayan kesin bileşenleri belirlemek ve optimize etmek çok önemlidir.

Neden?

Yeni başlayanlar için, tüketicilerin %89'unun olumlu bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra tekrar satın alma olasılığı daha yüksek.

Ayrıca, müşterilerin yaklaşık %50'si, kötü bir müşteri deneyiminden sonra muhtemelen yeni bir markaya geçeceklerini söylüyor.

Bu nedenle bir müşteri deneyimi atölyesi paha biçilmezdir. Bu çalıştaylar, ekibinizi müşterilere empati geliştirmek, müşteri yolculuğu boyunca sorunları tanımlamak ve sonuç olarak kârlılığınızı iyileştirmek için eğitmenize yardımcı olur.

Bir müşteri deneyimi çalıştayının ne olduğu, avantajları ve uygulamalı aktivite fikirleri de dahil olmak üzere ekibiniz için bir müşteri deneyimi atölye çalışmasının nasıl yürütüleceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.

Müşteri Deneyimi Atölyesi Nedir?

Bir müşteri deneyimi (CX) çalıştayı, bir şirketin bir kuruluşun müşteri deneyimini artırmak için yürüttüğü, oldukça etkileşimli, canlı veya sanal bir programdır. Bu tür çalıştaylar, bir müşterinin işletmenizle ilk etkileşiminden satın alma sonrası desteğe kadar olan deneyimini optimize etmeye odaklanır.

Müşteri deneyimine odaklanan şirketlerin 3,4 kata kadar daha fazla getiri elde ettiği düşünülürse, müşteri ihtiyaçlarının nabzını tutmanız ve bu ihtiyaçları karşılamak için yolculukları hızla yenilemeniz çok kolay.

Harika bir müşteri deneyimi oluşturmak için tüm departmanlar, tüm müşteri yolculuğunu daha iyi anlamak için işbirliği yapmalıdır.

Müşteri Deneyimi Çalıştayı Neden Önemlidir?

Müşteri deneyimi atölyeleri farklı nedenlerle çok önemlidir. Öncelikleri belirlemek için herkesin aynı sayfada olması için bir ortam sağlarlar. Bu da müşteri, ekip ve şirket için olumlu bir sonuç verir.

Cx Atölye Çalışmaları Herkesi Aynı Sayfada Buluşturur

Bir müşteri deneyimi atölyesi, katılımcıları müşterinin yerine koyar.

Alıştırmalar aracılığıyla ekip, müşterinin markadan ne deneyimlediğini, belirli temas noktalarında nasıl hissettiklerini, aldıkları değeri vb.

Bu atölye oluşturularak müşteri deneyimindeki boşluklar ortaya çıkarılır ve bu boşluklara yönelik çözümler beyin fırtınası yapılır.

Cx Atölye Çalışmaları Önceliklerin Belirlenmesine Yardımcı Olur

Ekip, bir müşteri deneyimi çalıştayına katıldığında, müşteriyi etkileyen en önemli deneyimlerin daha net bir resmini elde edecek. Bu deneyimlere uygun şekilde öncelik vermek daha kolaydır.

Bu avantajları göz önünde bulundurarak, şimdi ekibiniz için nasıl bir müşteri deneyimi yaratabileceğinize bakalım.

Bir Müşteri Deneyimi Çalıştayı Çalıştırmak İçin Neye İhtiyacınız Var?

Müşteri deneyimi atölyenizi çalışır duruma getirmek için ihtiyacınız olan her şey burada.

Hazırlık

"Planlamayı başaramayan, başarısızlığı planlamıştır." Bir müşteri deneyimi atölyesi oluştururken bu eski deyiş kulağa doğru geliyor.

Hazırlığınıza başlamak için önce hedeflerinizi tanımlamalı ve onları AKILLI (Spesifik, Ölçülebilir, Ulaşılabilir, Gerçekçi ve Zamanlı) yapmalısınız.

Belirleyebileceğiniz hedeflerden bazıları, müşteriyle yüz yüze olan çalışanlarınızın becerilerini geliştirmek veya şirket genelinde "önce müşteri" kültürünü geliştirmek olabilir.

Ayrıca lojistiğe de dikkat etmelisiniz. Örneğin, her atölye oturumunun uzunluğunu, ne zaman ara vereceğinizi, eğitmenlerin veya moderatörlerin kim olacağını vb. belirlemeniz gerekir.

Doğru insanlar

Çalıştay gruplar halinde yürütüleceğinden, ekibinizi yönetilebilir gruplara, örneğin 6-7 kişiden oluşan ve her grubun bir moderatöre sahip olduğu gruplara ayırdığınızdan emin olun.

İster satış, pazarlama, müşteri desteği, UX, içerik veya diğer departmanlarda olsun, müşteri yolculuğu boyunca herhangi bir temas noktasının parçası olan herkes CX atölyesinde olmalıdır.

Atölyede karar vericilerin veya müşteriye çok yakın kişilerin olması en iyisidir.

Ayrıca çalıştayın bir parçası olarak üst düzey liderlere sahip olmalısınız çünkü beyin fırtınası çözümleri sonrasında değişiklikleri uygulamak ve müşteri deneyimini iyileştirmek için onların desteğine ihtiyacınız olacak.

Son olarak, bazı müşterileri atölye çalışmalarına dahil etmek akıllıca olacaktır çünkü markanızla etkileşime geçmenin nasıl bir his olduğuna dair en doğru fikri onlar verecektir.

Doğru Malzemeler

Bir müşteri deneyimi atölyesinin çok sayıda malzemeye ihtiyacı vardır.

Yüz yüze çalıştaylar için muhtemelen koltuklara, ekranlara, duvar çizelgelerine, farklı renklerde Post-it'lere, kalemlere, masalara, suya, atıştırmalıklara, ses sistemlerine vb. ihtiyacınız olacak.

Çevrimiçi çalıştaylar ayrıca toplantı uygulamaları, parolalar, haritalama araçları vb. malzemeler gerektirecektir.

Beklentilerin Hizalanması

Tüm katılımcıların beklentilerinin aynı hizaya getirilmesi, herkesin ortak amaç ve sonuçlara sahip olması ve kendilerinden isteneni gerçekleştirmesi gerektiği anlamına gelir.

Katılımcılar gereksinimler ve beklentiler konusunda net olduklarında, tam katılım daha kolay olacaktır.

Bu nedenle, çalıştaydan önce, katılımcılarla bir kaynak havuzu paylaşın. Depo, katılımcıların neyin gerekli olduğunu anlamalarına yardımcı olmak için incelemeler, podcast'ler, eğitim videoları, gelir numaraları, derecelendirmeler ve diğer bilgileri içerebilir.

Yaratıcılık

Buz kırıcılar, herkesin özgürce katılımını kolaylaştırır. Bunu yapmanın mükemmel bir yolu, ekip üyelerinden kendileri hakkında kısa bir hikaye anlatmalarını istemektir.

Bunu yaparak, katılımcılar ürünün müşterisi olma zihniyetine sahip olurlar. Katılımcıların yaratıcı düşünmelerini sağlamak için başka yollar da kullanabilirsiniz.

İşte bir sonraki müşteri deneyimi yolculuk haritalama atölyeniz için kullanabileceğiniz müşteri deneyimi atölye fikirleri. Bu faaliyetler üç ana bölüme ayrılmıştır:

Müşteri Deneyimi Atölye Etkinlik Fikirleri

1. Hizalama Atölyesi
2. Mevcut Durum Eşlemesi
3. Beyin fırtınası

Etkinlik 1 Uyum Çalıştayı

İlk aktivite, her katılımcının aynı sayfada olmasını sağlamayı amaçlamaktadır. Çalıştaydan önce materyal dağıtmış olsanız da, herkes hazırlıklı olmayacaktır. Bu nedenle, herkesi hızlandırmak için bu aktiviteyi kullanın.

İşte izlenecek adımlar:

Adım 1: Ekibi Yenileyin.

Önceden hazırlananları sıkmadan herkesi hızlandırmanın yaratıcı bir yolunu bulun. Örneğin, herkesin empati kurmasını ve müşterinin yerine geçmeye hazır olmasını sağlamak için müşteri hakkında bir sınav, oyun veya video ya da önemsiz şeyler paylaşabilirsiniz.

Adım 2: Kişi Hakkında Konuşun.

Ardından, katılımcılarınızın seçtiğiniz müşteri karakter(ler)i üzerinde sahiplik hissetmelerine izin verin. Örneğin, bir senaryo ve kişi içeren etkileşimli bir test, katılımcıların kişiyle bağlantı kurmasına yardımcı olabilir.

Adım 3: Araştırmayı İnceleyin.

Paylaştığınız araştırmayı atölyeden önce bazı kişiler okumamış olabilir. Bu nedenle, kilit noktaları gözden geçirmek için zaman ayırın. Herkes hazırlamış olsa bile, araştırmanın kısa bir incelemesi grubun zihniyetini hizalar ve araştırmayı herkesin zihninde tazeler. Araştırma bulgularını sunmak için istekli katılımcıları seçerek onu eğlenceli ve etkileşimli hale getirin.

Adım 4: Tartışmayı Kolaylaştırın.

Müşteriler atölyenin bir parçasıysa, ekibinizin süreç boyunca onları rahatlatmaya hazırlıklı olması gerekir. Çalıştayda yönetebileceğinizden daha fazla grup olabileceğinden, eğitim sunarak rehberlik sağlayın. Ardından, basılı görüşme kılavuzlarıyla ekiplere yardımcı olun.

Etkinlik 2 Mevcut Durum Haritalama

Burada katılımcılar, müşteri haritaları oluşturmak ve güncellemek ve sorunlu noktaları belirlemek için çeşitli faaliyetlerde bulunurlar. İşte yapmanız gerekenler.

Adım 1: Mevcut Durumu Haritalandırın.

Her ekibin atanmış bir senaryoya odaklanmasını sağlayın ve onlara bir müşteri yolculuk haritası şablonu sağlayabilirsiniz. Bu, çalıştayın başlangıcı olduğu için ekip, bilgilerinde boşluklar olacağını akılda tutarak varsayımlarda bulunabilir. Çalıştay ilerledikçe haritayı uyarlayacak ve ek bilgilere göre ayar yapacaklar. Post-it notları burada kesinlikle işe yarayacaktır.

Adım 2: Müşterilerinizle Görüşme Yapın.

Müşterilerle görüşmek, ekibin yukarıdaki varsayım haritasındaki boşlukları doldurmasına yardımcı olacaktır. İlk olarak, her grubun kişiliğine uyan müşteriler ekibe katılır. Daha sonra atanan senaryoya dayalı olarak deneyimleri hakkında röportaj yapılır.

Adım 3: Haritayı Güncelleyin.

Ekip müşteriye varsayım haritasını gösterir ve bu müşteriler deneyimlerini paylaşmaya teşvik edilir.

Adım 4: Boşlukları ve Ağrı Noktalarını Doğrulayın.

Müşteriyle görüştükten ve haritayı uyarladıktan sonra, sıra müşteri deneyimindeki sorunlu noktalara odaklanmaya gelir. Yine, bu tartışma beyin fırtınası çözümleri için kritik öneme sahiptir.

Etkinlik 3 Beyin Fırtınası

Bu aktivitede ekip, en popüler sıkıntılı noktaları çözme konusunda beyin fırtınası yapar. Beyin fırtınasından sonra, en iyi fikirler için bir uygulama planı oluşturun, roller ve sorumluluklar atayın ve bir zaman çizelgesi tanımlayın.

Son düşünceler

İşte karşınızda — bir müşteri deneyimi çalıştayının genel yapısı ve ihtiyaçlarınıza ve kapsamınıza göre uyarlayabileceğiniz faaliyetler. Bu sağlam temel ile artık harika müşteri deneyimi atölyeleri oluşturabilirsiniz.